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酒店电话礼仪,菁选3篇【精选推荐】

时间:2023-03-28 08:40:07 来源:顶好范文网
导读: 酒店电话礼仪1  接听电话步骤:  1 一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。  2 致以简单问候,语气柔和亲切。  3 自报单位(部门)名称或个人姓名。  4 外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗

酒店电话礼仪1  接听电话步骤:  1.一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。  2.致以简单问候,语气柔和亲切。  3.自报单位(部门)名称或个人姓名。  4.外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗下面是小编为大家整理的酒店电话礼仪,菁选3篇【精选推荐】,供大家参考。

酒店电话礼仪,菁选3篇【精选推荐】

酒店电话礼仪1

  接听电话步骤:

  1.一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。

  2.致以简单问候,语气柔和亲切。

  3.自报单位(部门)名称或个人姓名。

  4.外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称。

  5.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3……逐条记下,并复述或回答对方。

  6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。

  7.对对方打来电话表示感谢。

  8.等对方放下电话后,自己再轻轻放下。

  从酒店打出电话的步骤:

  1.预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。

  2.向对方拨出电话后,致以简单问候。

  3.作自我介绍。

  4.使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

  5.确定对方为要找的人致以简单的问候。

  6.按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。

  7.确认对方是否明白或是否记录清楚。

  8.致谢语、再见语。

  9.等对方放下电话后,自己再轻轻放下。

  注意事项

  1.正确使用称呼

  2.正确使用敬语。

  3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚。

  4.不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言,以免客人不明白,造成误解。

  5.接听电话(打电话),语言要简炼、清楚、明了,不要拖泥带水、浪费客人时间,引起对方反感。

  6.接听或打电话时,无论对方是熟人或是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合,开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

  7.在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料,也不要失礼,怪罪对方。

  8.对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不让人,使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨。

酒店电话礼仪2

  一、 接听电话要求

  1、 所有来电,务必在三响之内接答。

  2、 通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,就用另一手捂住话筒。

  3、 必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。

  4、 对方挂断之后,方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

  5、 在酒店内不得打私人电话,传私人电话,家有急事来电,应转到部门办公室,并从速结束通话。他人接听,只代为记录。

  二、 接听电话时的言谈规定

  1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清楚。

  2、 不准讲粗言,使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。

  3、 不开玩笑。

  4、 多用敬语,注意“请”、“谢谢”字不离口。

  5、 任何时候不准讲“喂”。

  三、 来电接听程序

  A、问好 B、报出你的岗位 C、报出你的姓名,具体为:**为您服务 D、询问需求

  1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时,按现行规定执行。

  2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。

  3、 其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。

  4、 各部门办公室接听电话按:A+办公室名称+本人姓名顺序执行。

  5、 以上各岗位要求除注明外,一律先使用中文,当对方使用英文时应改为英文服务。

  四、 特殊情况的处理

  1、 当你正在接听电话,有客人前来要求服务时:

  (1) 应面带微笑,点头示意,暗示客人你将尽快为其服务。

  (2) 迅速结束电话交谈,中文讲:“对不起,让您久等了!”对外宾服务时讲:“Thank you for your waiting.”

  2、 当你正在为客人服务,有电话打进来时:

  (1) 应面带微笑,向暂时被中断服务的客人讲:“对不起,请您稍候。”

  (2) 按照接听电话要求及程序接听电话,并尽快结束接听电话。

  (3) 放下电话后,应立即向被中断服务的客人致歉,讲:“对不起,让您久等了!”对外宾服务时讲:“Thank you for your waiting.”

  3、 当来电要找的人不在时,我们应询问对方是否需要留言或回电话。

  (1) 对不起,先生(女士),某某现在不在这里,您是否需要留言服务。

  (2) 请问您的电话号码、尊称。

  (3) 做好留言记录,并边记录边重复客人留言,最后复述一遍。

酒店电话礼仪3

  一、电话礼仪之询问信息

  1.及时接听电话

  尽可能在电话铃声响三声之内接听,这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。

  2.愉快的问候和语调

  ●注意说话时的“语调”。多一些节奏感,多一些清新感。

  ●面对面交流时,55%的信息通过你的身体与语言传递,38%通过你的语调,只有7%是通过话语的内容。

  ●电话沟通时,83%的信息沟通是通过你的语调,只有17%来自话语的内容。所以,通话时要保持微笑和热情,使客人们在电话的另一端也能感受到。

  3.使用客人的姓名

  如果客人没有告知姓名,请一定要询问,并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。

  4.清晰而积极的语言,不要用俚语

  表达应该清晰,用词应该恰当,不要使用俚语。尽可能在给客人否定的回复时,提供另一个供他选择的机会。

  5.不要使用专业术语

  使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间,应避免发生这样弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使用酒店的专业术语。

  6.避免单调,变换声调

  音调要有高低起伏,客人听了才会感兴趣。

  7.不要讲得太快或者篡改原意

  讲话是为了让别人听懂,说话的节奏要适中,声音不要太大,也不要过小。

  8.注意力集中,不要分心

  除了听筒,什么也不要碰。把精力集中在通话上,保持全神贯注。

  9.聚精会神聆听,不要打断来电者

  绝不要打断来电者的讲话,让他们把话讲完,积极地聆听,然后再提出自己的建议或观点。

  二、电话礼仪之确认信息

  1.向客人重复听到的信息

  重复客人的信息以保证正确无误,避免产生误会。重复客人所说的信息,这说明在专心聆听并积极回应客人。

  2.信息要具体,乐于帮助客人

  提供具体信息,通过询问来进一步确定客人的需求。尽可能地为客人着想,做到细致入微,不要让客人有任何疑惑。

  3.一定不要把房号告诉他人

  为了保护客人安全,千万不要在通话中把客人房号告诉别人。如果来电者只提供了房号,还要请来电者说出此房间住客的姓名,避免住客受到错误电话的打扰。

  三、电话礼仪之转接电话

  1.告知将转接电话

  让接电话的人知道,有什么事找接听者。如果电话是找酒店同事的,就要先告诉来电者的信息,这样来电者就不必再重复了。如果可能,介绍通话双方。

  2.让来电者讲完话,再进行等候设置

  ●询问来电者姓名,征得来电者同意,方可将来电者设置为在线等候状态。如果需要让别人在线等候,需要表示感谢,让来电者感受到备受尊敬和重视。

  ●为来电者提供选择:尽可能多给来电客人提供一些选择,这会节省客人时间。

  ●经常给等候客人以反馈:如果仍然无法接通,最起码要再问讯来电者一下,给来电者提供选择的`机会。

  3.记录完整的电话留言

  尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱。给客人选择的机会,有些人可能不喜欢语音留言,就可以为客人记录完整的留言。

  记录完整的留言包括:

  ①接听者的姓名

  ②接听日期和时间

  ③来电者的姓名和拼写

  ④来电者的单位

  ⑤来电者的电话号码

  ⑥简单的信息

  ⑦姓名和签字

  记录完整留言后需重复客人的信息,特别注意重复客人的姓名和号码

  四、电话礼仪之处理需求及问题

  1.处理多重需求

  保持冷静是关键,最好是一次处理好一件事,而不是同时马马虎虎地处理几件事。做好准备,确保手边有你所需的所有物品。你知道通常什么时候会忙,准备停当,就不会在繁忙时手忙脚乱。

  ①优先为付费客人服务

  ②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟

  ③请同时打进电话的客人等候,按照顺序为客人提供服务。要得到来电者的同意才能设置等候

  ④再次接起电话时,要对等候的客人表示感谢

  ⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间,再打过去

  ⑥业务繁忙时只有两种选择,要么请来电者在线等候,要么记下来电者的电话号码稍后打回去

  2.处理各类情况

  如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时,不要烦躁,也不要因为听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为客人解决问题。如果解决不了,可以请能解决问题的员工帮助。

  3.应对不满意客人的来电

  ●当客人投诉时,不要找借口,怀着同情心聆听来电者,要提供解决方案。

  ●做记录时,要告诉来电者。长时间的停顿会使来电者产生误解。

  4.理解来电者

  电话礼仪的关键所在是:聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜

  这些做法会使不愉快的来电者变得高兴,也许不是总能见效,但至少不会让来电者对酒店产生不满。

  5.告知客人解决问题所需的时间

  向客人说明解决问题所需时间,跟进问题解决的结果。

  五、电话礼仪之房间销售

  通过提问来确定客人的需要和偏好:

  ①介绍产品特点和功能。例如:为家庭客人提供免费的电影和游戏室,为商务客人提供免费市话及电脑数据端口

  ②为客人提供多种选择。例如:不同的房型,不同的价格,不同的日期

  ③鼓励客人参与,做出选择

  ④一旦你明确了客人的特定需求,落实销售

  ⑤根据程序完成预订

  六、电话礼仪之礼仪支持团队

  电话里的声音是众多来电者对酒店的第一印象,当接听电话时运用礼仪技巧时,当礼貌地、谦恭地、有问必答地、面带微笑地服务来电者时,就会脱颖而出,酒店也从其他酒店中脱颖而出。在电话中与客人交谈能够在酒店和客人之间建立起一种良好的关系,努力为客人留下难忘的经历。

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