物业日常与客户沟通管理工作程序,菁华1篇【完整版】

时间：2023-03-18 07:50:02 来源：顶好范文网

导读：物业日常与客户沟通管理工作程序1程序目的确定日常与客户的沟通渠道并加以控制,提高与客户沟通的效率。适应范围适用于与客户有关的通知、告示管理;适用于客户咨询管理;适用于客户回访的管理;适用于宣传栏的管

物业日常与客户沟通管理工作程序1程序目的确定日常与客户的沟通渠道并加以控制,提高与客户沟通的效率。适应范围适用于与客户有关的通知、告示管理;适用于客户咨询管理;适用于客户回访的管理;适用于宣传栏的管下面是小编为大家整理的物业日常与客户沟通管理工作程序,菁华1篇【完整版】,供大家参考。

物业日常与客户沟通管理工作程序1

程序目的

确定日常与客户的沟通渠道并加以控制,提高与客户沟通的效率。

适应范围适用于与客户有关的通知、告示管理;适用于客户咨询管理;适用于客户回访的管理;适用于宣传栏的管理;适用于客户服务手册的管理;工作职责客服中心负责对客户各种通知、公告的监督管理;管理处负责沟通信息的汇总和改进;

程序内容

沟通的目的:

识别客户的需求;

识别客户的不满和抱怨;

向客户传播公司信息和公司文化;

增进与客户的了解和感情。

沟通的管理:

通知、公告的管理:

1)通知、公告的内容;

(1)影响到客户的日常生活,如停水、停电需提前通知、消杀需提前三天通知等等;

(2)公司对客户的提醒,如办理停车卡通知、更换老化水表的通知、台风警报通知等等;

(3)需要客户配合的事务,如举办社区文化的通知、召开客户大会的通知等等;

(4)须向客户公布的小区的事务,如小区获得的荣誉、业主委员会的成立、新的服务项目、服务承诺等等;2)通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布台帐,同时将原件存档,若是特殊情况,如停水、停电,则用彩色显示,以引起客户的高度重视;)区域管家将复印件张贴在通知栏内;

4)区域管家定期巡视,若在有效期内被损坏,区域管家重新张贴一份,以备客户查看;

5)有明显时效的内容过期由区域管家撤下,避免浪费客户的时间或引起误解,若无明显的时效,则在贴出一个月之后由区域管家撤下。

客户咨询的管理:

1)客户咨询的渠道:电话咨询、来访;2)客服中心接听电话时,在铃响三声之内接听;)在面对面咨询时,主动向客户问好,并且与客户保持合适的距离,大方得体地同客户交谈;

4)当客户要讲话时,员工仔细倾听,回答客户问题时,耐心、礼貌、热情;

5)等客户获得满意答复后,礼貌地道声再见,若是电话咨询,等客户挂掉电话之后,再放下电话,对于记录的问题尽快弄清楚,并回复客户。

住户手册的管理:

1)在小区入伙前,客服中心设计、编写入伙手册;2)在小区入伙时,客服中心将住户手册发放给客户;)住户手册由客服中心负责存档;

4)当小区客户发生变更时,客服中心要给新客户发放住户手册;

5)当住户手册发生变更时,比如管理费调整时,客服中心将变更的内容制作成精美的彩页,由物业管家负责将彩页送至每家每户信箱。

宣传栏的管理:

1) 宣传栏由客服中心负责制作、管理;2) 宣传栏的内容需健康、向上、面向社会化;) 宣传栏的内容一般每2~3月更换一版,更换日期订为每月月底;

4) 巡逻保安员定期巡视,以保障宣传栏完好。

生日贺卡:

每周由物业管家提前派送生日贺卡给本周生日的业主,增进管理处与业主的感情。

客户回访:客服中心定期对客户进行回访。

详见《客户回访工作规程》。

支持性文件和记录:

《解答客户咨询工作规程》

《客户回访工作规程》