下面是小编为大家整理的交警部门如何有效提升窗口服务水平研讨材料（精选文档）,供大家参考。

交警部门如何有效提升窗口服务水平研讨材料

　　交通违法处理窗口是公安交警部门密切联系群众、构建和谐警民关系的桥梁和纽带，是与人民群众打交道最广泛、最直接、最深入的“窗口”警种。窗口服务质量的好坏直接影响到和谐警民关系的构建。多年窗口服务工作经历，让笔者深深感受到，违法处理窗口虽小，关乎群众利益的事却不少，好的窗口服务不仅可以为群众解决实际问题，更可以消除误解，加深警民联系，让警民之间关系更和谐，我们的执法工作也会更顺畅，在人民群众心里更有威信。如何立足于违法处理窗口工作进一步加强和改进自身工作不断提升窗口服务水平和群众的满意度，是当前迫切需要解决的问题。

　　一、交通违法处理窗口服务工作现状

　　随着时代的发展和法律法规的逐步完善，公安交管工作业务也在不断拓深，业务种类的增多和各种媒介的应用为群众提供了极大的方便，也对我们自身的专业素质提出了更高的要求。以**大队为例，大队违法处理大厅现有窗口工作人员x名，负责全市现场一般程序违法处理和非现场违法处理以及套牌车受理等业务。2020年至2021年接待群众日均**余名，高峰期达**余名；
仅2021年上半年**大队违法处理中心共处理非现场交通违法**起，现场一般程序**起。工作压力、突发事件等各类因素，对违法处理窗口工作者的服务意识和服务水平提出了新的挑战和更高要求。但无论从哪个角度来讲，违法处理岗位直接面对着心存怨气的交通违法当事人，需要大量的解释和说明工作，在广大老百姓心中的位置就会越来越重要。

　　二、影响违法处理窗口服务水平和群众满意度的原因分析

　　一直以来，**大队交通违法处理窗口始终坚持依法、规范、便民、高效的工作导向，多措并举，积极推进交通违法处理窗口科学化、正规化、标准化建设。尽管在进一步巩固和加强窗口服务阵地建设方面做出了颇多努力，也取得了一定成绩，但是由于受客观和主观等因素的影响，违法处理窗口现有的服务质量与上级的要求、群众的需求相比还存在一定的差距。当前影响违法处理窗口服务质量的原因主要表现在以下几个方面：

　　（一）警力严重不足。**大队违法处理窗口具有执法资格的民警仅有2名，他们要承担全市日常分配的相关工作任务和道路交通违法处理窗口工作，仅有x名协警配合，有独立执法权与无独立执法权的比例是1：3，也就是说平均一名正式民警要与3名警务辅助人员配合工作。就**市目前道路结构、红绿灯分布及车量、驾驶人处理违法情况，难以面面俱到，容易造成执法瓶颈。这也是基层交警违法处理部门普遍存在的现状。

　　（二）宗旨意识不强。虽然时常注重法律法规和业务水平的提高，加强对违法处理窗口民辅警人员的各项培训，但窗口工作繁杂，有时疲于应付和心理动摇，在处理过程中难免出现世界观、人生观、价值观情绪偏差。例如：认为依法进行处罚就完成了执法工作，而忽视了对当事人的耐心告知，懒于听取当事人的陈述和辩解；
往往只对当事人讲违法事实，处罚依据，不注重对当事人进行教育，使当事人不能认识到自己行为的危害；
忽视了人民警察的宗旨和根本任务，不能全身心地服务群众，做到始终如一，微笑服务。

　　（三）服务态度不端正。交通违法处理工作面对的是广大驾驶人，每日工作内容基本相同，每天面对不同的人，重复同样的话，办理同样的事，甚至于对同一个人要做几次同样的解释，“程序化”的日复一日，年复一年，久而久之，很容易使窗口工作人员处于一种机械和枯燥的工作状态。许多驾驶人对自己的违法行为和处罚不理解，同样的问题需要询问好几次，个别工作人员在工作繁忙时就会产生烦躁心理，说话的语气生硬、粗暴，这样的态度很容易引起群众的不满甚至抵触情绪，有的甚至和当事人争吵起来，严重损害公安机关的形象。

　　二、产生问题的主意原因

　　（一）思想教育薄弱。当前市场经济条件下，少数民警、辅警理想信念有所动摇，有的只片面强调完成工作任务，只求不出大的违纪违法问题，忽略对自己思想动态的深层次把握。有的民警执法随意性大，有的民警不注重法律和业务水平的提高，这都是法制观念淡薄，政治素质偏低造成的。不仅损害了公安交警机关形象，也损害了法律的尊严与公正。

　　（二）工作压力较大。当前，人、车、路的矛盾日益凸显，交通违法行为和车辆交通事故的增多与公安交警部门警力不足的矛盾，客观上造成了公安交通管理工作任务日益繁重，工作量成倍增加,特别是警力不足的问题长期以来一直没有得到很好解决，警力不足与工作任务的不对称造成交警所承受的职业压力远比其他行业大得多，这种超常规的工作生活节奏，使得基层一线交警容易疲惫。如，近年来，随着社会经济快速发展及道路交通事业的发展壮大，机动车拥有量及驾驶员数量猛增。就**大队违法处理窗口平均每月处理非现场交通违法行为1.5万余起，民辅警业务工作量和劳动强度极大。

　　（三）业务能力有待提高。目前，窗口辅警占大部分，有些是新招聘的辅警，对道路交通管理业务知识的学习还不够，特别是自己所办理的业务知识还不精，回答当事人提问、辩解还不准确，为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务还不够。此外，在平时的工作中知识和经验积累也不足，遇到疑难的问题认真分析研究并能及时解决能力仍不足。

　　三、如何进一步提高窗口服务水平和群众满意度

　　如何让群众满意达到“双赢”的良好效果，窗口人员的工作作风，直接影响群众的感受。亲切有礼的工作作风，不仅能营造和谐舒畅的办事环境，还能提高工作效率。窗口民警要练好基本功，不断提高亲民化服务水平和群众满意度。

　　（一）要加强政治思想教育增强宗旨意识。一是更新观念，树立服务型的工作理念，这是做好窗口工作的前提。公安机关已从管理型转变为管理服务型，公安机关的管理职能转变为寓管理于服务之中。作为窗口工作者更要及时更新观念，找准工作定位，以服务型的新形象面向广大群众，履行职责，更好的为群众服务。二是热爱本职岗位，敬岗爱业，这是做好违法处理窗口的基础。要正确看待自己的职业，在职责履行中，以积极的心态来开展工作。爱岗才能敬业，要以积极的心态看待所从事的公安职业，用正确的理想信念和科学的价值观，帮助自己正确看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行爱一行。三是要加强内部管理，严格执行上下班和工作纪律，对本单位的窗口服务人员的服务态度、服务质量及落实服务承诺情况进行深入检查。坚决杜绝工作作风“松、懒、散”，内务“脏、乱、差”现象，真正做到以机制规范工作，以制度管人、以制度管事，促进民警热情服务、高效为民，从根本上解决服务效率低、服务水平差、服务形象不佳等问题，确保工作时间在岗在位，警容严整，尽职尽责，高效务实。

　　（二）要练就过硬本领增强服务效能。窗口服务水平是业务水平的体现，过硬的业务素质是窗口服务最重要的因素，所以要想做好窗口服务工作，就必须抓牢业务基础，提升业务技能。加强学习是提高业务工作能力和水平的重要途径，学习公安交管工作的相关法律法规，掌握最新知识，完善知识结构，强化实践运用，真正做到熟悉业务办理流程、相关政策法规、各类违法代码等，提升民辅警工作效率与规范程度。我们不但要要加强违法处理相关法律法规、纪律条令、办事流程的学习，熟练掌握《道路交通安全法》、《道路交通安全违法行为异地处理工作规范》、《窗口非现场交通违法处理程序流程》以及《道路交通安全违法行为处理程序规定》等法律法规，准确运用法律法规，提升业务水平，使每个窗口人员能真正做到工作业务娴熟，应对群众业务咨询时政策熟悉、言语清楚、法律法规解释到位。同时还要开展窗口服务礼仪培训。通过仪容仪表规范、姿态风度规范、大厅服务规范、审批服务规范、工作场所规范等五大方面的培训，进一步提升窗口工作人员服务群众的能力，在任何情况下，不以任何借口拖延、推诿，不与群众发生争执，杜绝“冷、硬、横、推”的现象等现象的发生。

　　（三）要运用语言艺术做好宣传解释工作。语言是人与人之间交流的一种重要的工具，是人类特有的用来交流思想、沟通感情、传递信息、密切关系的桥梁和纽带。而交通违法处理工作是一项政策性强、原则性高的工作，既要体现法律的严肃性，也要体现人性化服务，这就要求窗口工作人员既要有严格执法的一面，又要有文明服务的一面。一是接待群众询问时要主动热情、言语清晰、耐心细致，坚持使用文明语言，运用“您”、“请”等语言，让群众感觉到交警威严、热情、礼貌、文明；
坚持不讲过头话，坚持实事求是，依法办事。不能意气用事，不说取笑挖苦的话。二是坚持以理服人，以礼待人原则。以理服人，以礼待人，自觉运用法律知识和党的政策，对违法行为者进行说服教育，做到以理服人，以礼待人，努力做到语言文明，态度礼貌，使用文明用语，说好第一句话。只有从这几个方面做起，处理交通违法行为工作才能顺利地开展，才能切实维护交警良好的执法形象。三是强化宣传做好解释工作。在处理交通违法时，要使用规范化的职业语言，详细向当事人说明原因，解释清楚，告知违法行为、违法后果、违反条例及处罚金额；
以期得到当事人的理解，避免因处理不当激化矛盾，最大限度争取群众的理解和支持，以实际行动赢得民心，拉近警民的距离。四是注意忍让避让群众发泄原则。在交通管理工作中，处罚与被处罚本来就是一对矛盾，面对被处罚人的抵触情绪，特别是个别情绪爱冲动的驾驶人，要保持温和心态和用语，暂停进行处罚，任其把心中的不满都倒出来，通过发泄，使其把火气降下来，让其冷静下来，最后再予以处罚，这样可避免矛盾升级。

　　（四）优化服务措施提高服务水平。一是坚持以群众需求为导向，全程耐心引导和诚心服务，严格落实“放管服”改革措施，确保“综合受理、马上办、网上办、就近办、容缺受理、一次办、全市可办、一城通办”等规定动作落实到位,全力确保当日业务当日受理、当日办结，不让办事群众跑第二趟；
二是开展业务窗口中午、节假日错时、延时服务，积极为群众提供高效、热情、细致的服务。在处理业务量较大、群众较多时，实行延时服务，对下班时办理中的各类业务持续办结。三是窗口工作人员必须做到首接负责，一次性告知当事人处理交通违法需提供的证件和处理程序；
涉及其它部门的，积极协调处理，避免当事人多次往返，产生对立情绪，减少群众不必要的麻烦，为群众提供方便。四是通过**信息网、**交警微信、微博等媒介向社会广泛宣传交通违法处理程序、处罚标准和依据以及相关工作制度、非现场交通违法业务办理流程；
积极引导群众下载和使用“交管12123”手机APP，方便快捷的处理车辆交通违法行为，尽量减少群众跑腿、排队等麻烦，真正让群众不见面能办、办事不求人。

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