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2023年XX公司加强制度建设提升窗口服务水平表态发言材料(全文)

时间:2024-01-13 10:00:07 来源:顶好范文网
导读: xx年县党风办组织人员对窗口单位服务质量、服务态度进行集中测评,我单位服务窗口排名倒数第二,作为单位主要领导,我负有不可推卸的责任。接到测评排名后及时召开班子成员会进行认真思考和反思。一、排名靠后的原

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2023年XX公司加强制度建设提升窗口服务水平表态发言材料(全文)

XX公司加强制度建设提升窗口服务水平表态发言材料

  **年县党风办组织人员对窗口单位服务质量、服务态度进行集中测评,我单位服务窗口排名倒数第二,作为单位主要领导,我负有不可推卸的责任。接到测评排名后及时召开班子成员会进行认真思考和反思。

  一、排名靠后的原因。

  1.服务缺乏主动性,工作作风需要从根本上转变

  在业务服务过程中,只注重所处岗位的工作,服务主动性不强,不能积极主动的询问旅客需要办理的事项,甚至只是问一句说一句。对其它岗位的问题能支就支、能躲就躲。对旅客咨询的问题解答不够彻底,导致旅客多次往返,给旅客增添了许多不必要的麻烦。

  2.工作中缺乏自觉性,服务规范不达标

  在旅客少时,都能够自觉遵守服务规范,使用文明用语并耐心细致解答。但在人群集中时,就忽略了文明用语等服务规范,特别是因大厅声音嘈杂,解答问题时语气过高、表情生硬,导致旅客产生情绪。没能把旅客对我们的满意程度,作为检验我们工作的最高标准,公仆意识和服务意识有待加强。

  3.制度落实不到位,检查监督力度不够

  我司近年来已建立起了窗口工作人员管理制度和服务规范,并在落实过程中加以完善,工作人员基本上都能够认真执行。但仍有个别工作人员依旧我行我素,没能认真执行首问责任制和一次性告知制等制度,严重影响了旅客的业务办理。管理人员及带班领导在巡查过程中,只重视考勤、查岗、解决疑难问题等工作,忽视了窗口工作人员在服务理念、服务规范等方面的制度执行情况,使一些制度的建立形同虚设。

  二、整改措施

  1.加强制度建设,强化监督职能

  (1)紧紧围绕新常态下提升便民服务水平的工作思路,逐步完善售票窗口和问询窗口的各项制度。加强窗口工作人员的学习与培训,重视服务理念的培训。每月组织一次全体员工服务理念学习。要求工作人员做到对外来人员,应热情礼貌,来有问声、问有答声、去有送声,工作期间,不要接待私人来访。不要带私人来访的客人参观工作区域。遇上客人因事找某个人时,要轻轻点头,面带微笑打招呼。如果看到他有为难之处,应主动上前打招呼。工作中有人参观时,不要来回观望,不要盯着对方。客人问话,要礼貌回答,但没有必要放下手中的工作。

  (2)加强监督管理,每天安排一位带班领导在一线服务旅客,实时督查售票员、问询窗口工作人员。要求各项制度的执行落实到位。并要求售票员、问询员重新签订岗位说明书,严格遵守岗位说明书上的工作职责和权限。

  (3)强化社会监督职能,积极主动与社会政风行风监督员进行沟通,现场征求意见、建议工作,解决旅客出行存在的实际困难和问题,努力做到服务无死角。并在显目位置设立意见箱、意见本、投诉电话等方便及时发现并解决存在的问题。

  2.加大处罚力度,出现问题立查立改

  对违反纪律规定的窗口工作人员,做到发现一起查处一起,发现一起问责一起,情节严重的,除对当事人严肃处理外,还要追究相关领导责任。

  3.成立领导评分小组,对各岗工作人员的表现进行民主评分,评选成绩作为年终绩效考核依据,另外对于有效投诉取消评先评优,扣除绩效工资。

  我司把这项活动作为改进公司作风建设的一项长效机制,同时以创先争优活动为抓手,围绕工作实际,积极抓好各项工作的落实,特别是在优质服务上多细心、多耐心、多诚心用实实在在的工作成绩树立好**长运**分公司的对外良好形象。

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